Durante o primeiro dia da 21ª CONESCAP, em 22 de outubro, o fundador do Seeds of Dreams Institute, Claudemir Oliveira, conduziu a aula magna com o tema “Clientologia: a arte de atrair e reter clientes – modelo Disney”, um verdadeiro convite a repensar a forma como as empresas de serviços, inclusive os escritórios de contabilidade, constroem relacionamento com seus clientes.
Empresário e PhD em Psicologia Positiva, a trajetória de Claudemir soma mais de 30 anos construindo equipes dos sonhos, metade dela na The Walt Disney Company como ex-líder global de treinamentos na Disney University, O especialista trouxe à tona conceitos e práticas que, segundo ele, devem fazer parte da “ciência de encantar e fidelizar clientes”.
CULTURA EM PRIMEIRO LUGAR
Segundo o palestrante, não basta acumular teorias ou estratégias: é necessário internalizar uma cultura de excelência, em que todos os colaboradores entendam e vivam o propósito da organização. Este alinhamento cultural precede os resultados financeiros. Sem ele, toda iniciativa de atendimento torna-se artificial ou inconsistente. Como exemplo, ele lembrou que na Disney todos participavam da construção dessa cultura de serviço, desde os colaboradores menos visíveis até os executivos.
Em um dos momentos mais memoráveis de sua palestra, Claudemir Oliveira declarou que “conhecimento sem aplicação é a forma mais sofisticada da ignorância.”
O contador que salvou a Disney
Uma história‐chave durante a palestra foi a importância do contador Roy Disney, irmão de Walt Disney, quando a empresa passou por um grande crise. O profissional da contabilidade trouxe disciplina financeira, visão estratégica e ajudou a empresa a dar a virada. Walt tinha ideias magníficas, mas foi Roy quem traduziu para números, processos e execução. Esse legado reforça a importância de combinar visão criativa com solidez operacional.
Excelência é “exceder expectativas”
“Para encantar, para fidelizar, basta exceder expectativas. Excelência vem do verbo exceder.” Assim, Oliveira definiu o nível de serviço que distingue empresas comuns das extraordinárias. Ele aplicou ao ambiente de contabilidade: mesmo que o cliente não perceba todos os detalhes, um escritório excelente entrega mais do que o cliente pede e isso se torna diferencial competitivo.
Na descida pedala-se mais
Usando analogia com o ciclismo, Oliveira provocou: nos esportes de subida e descida, “99% dos que não ganham” pensam: “na descida não preciso pedalar”. Já os campeões aceleram na descida, pensando “agora é mais fácil pedalar; a outra subida virá”. Essa metáfora foi aplicada ao mundo dos negócios: não se acomodar nos momentos de bonança, pois o próximo desafio logo aparecerá, seja mudança de mercado, concorrência ou comportamento do cliente.
Qualidade insuperável e trabalho em equipe
“Como indivíduo podemos conquistar muito, mas como equipe podemos conquistar muito mais!”
Esse foi mais um dos pilares abordados. A ideia: mesmo em escritórios menores ou serviços especializados (como contabilidade), a soma das partes importa. Um cliente recorrente e fiel é o sonho de qualquer empresa. Quanto melhor você for como equipe, com processos, mindset e colaboração, mais fácil será conquistar e manter esse cliente.
Oliveira destacou ainda a análise sobre por que clientes abandonam escritórios de contabilidade ou serviços:
– 68%: insatisfação (o cliente se sente mal atendido ou negligenciado)
– 14%: indiferença
– 9%: concorrência
– 30%: influência de amigos
– 20%: mudança de endereço ou circunstância
– 10%: morte
Mesmo que o quadro somatório pareça ultrapassar 100% (um dado de palestra, para provocar reflexão), serve como radar para entender que insatisfação e indiferença estão entre as principais causas. Vale destacar a música “Indiferença” que ele colocou para todos escutarem que serviu de alerta para os donos de contabilidade sobre os seus tratamentos com o cliente.
O MODELO DISNEY: ELENCO, CENÁRIO e PROCESSO
Inspirado em conceitos que Oliveira denominou a “metodologia Disney de excelência no atendimento”, ele apresentou três pilares práticos que podem e devem ser adaptados a empresas de serviços:
1 – Elenco (colaboradores): pessoas que representam a empresa. Na Disney, todo “ator” do espetáculo entende seu papel. Contratar atitude e cultura é tão ou mais importante que currículo técnico.
2 – Cenário (o que o cliente vê): ambiente, comunicação, ambientação, primeira impressão. No escritório contábil, isso inclui a recepção, linguagem, clareza na entrega, comunicação transparente.
3 – Processo (como a “magia” acontece): na Disney, “não fazem magia” fazem processo que gera magia. Essa frase foi usada por Oliveira para lembrar que encantamento não é acaso: é resultado de design, treinamento, padrão, feedback contínuo.
Esses elementos formam o tripé que leva da promessa ao encantamento e da primeira visita ao cliente fiel.
APLICAÇÃO AO UNIVERSO DA CONTABILIDADE
Embora muitos dos exemplos tenham vindo do universo Disney, o palestrante explicitou o quanto os escritórios de contabilidade podem e devem incorporar essa mentalidade. Alguns pontos destacados:
– Mesmo que o cliente não perceba todos os detalhes dos bastidores, faça bem feito. O esforço se transforma em confiança, reputação e recorrência.
– A fidelização (retenção do cliente) é muito mais econômica do que a conquista de novos clientes. Essa constatação encontra respaldo em estudos de marketing: reter clientes pode aumentar substancialmente lucros.
– A cultura interna: funcionários engajados, motivados, que entendem seu papel no resultado da empresa, fazem diferença.
– Crie momentos “extra”: o “extra” que separa o ordinário do extraordinário. O “extra” é o diferencial.
– Não se acomode! Mesmo em períodos de crescimento, esteja preparado para desafios, mudanças de mercado, exigências de clientes mais altas.
A cultura que gera resultados
Encerrando a palestra, Oliveira reforçou que, como no universo Disney, todo grande espetáculo de atendimento depende de gente, cenário e processo trabalhando em harmonia e de uma cultura que coloca o cliente (interno e externo) no centro.
“Quando você está passando pelo inferno, corre”, lembrou ele, parafraseando Winston Churchill: o desafio não é apenas evitar o erro, mas manter a agilidade, a proatividade e o propósito. A concorrência, afirma ele, é “maravilhosa”, porque nos chama a fazer sempre melhor.
Ao final, a mensagem para os participantes da 21ª CONESCAP ficou clara: para empresas de serviços como contabilidade, não basta atender bem. É preciso encantar, fidelizar, construir cultura e processos que sustentem essa excelência. Afinal, conhecimento sem aplicação é ignorância sofisticada.
